会员3.0时代的用户体验飞跃:生态化反提升会员服务

来源:南方数码 2016-03-03 15:07:00

会员,是最好的服务产品之一。当下,互联网企业已经超越了单纯拼产品的阶段,服务正是企业的核心竞争力。服务,能产生用户价值,去年以来,众我互联网企业不约而同地强调了要为会员战略,把付费会员战略提升到了企业的核心战略高度,这其中又以乐视提出的“会员3.0”模式最为独树一帜。

乐视方面认为,会员3.0模式,就是全面满足用户本质需求,不断提供带有温度的超预期服务。元宵节过后就是开学季,正值学生返校高峰,乐视影视会员携手易到用车,针对乐次元影视会员,共同推出“开学季免费接返校”活动,返校车将分别于2月26、27日在北京南站、上海火车站、广州火车站静候,返校大学生在车站出口附近找到具有双方标识的车辆,即可免费乘坐、无忧返校。

可以说,乐视的乐次元影视会员们在开学季享受了一次超预期的服务,而这种超预期的服务又是以乐视影视会员与易到用车之间的生态化反的方式进行的。可以预见,未来通过生态化反的方式,乐视影视会员能够享受到乐视生态内外更多超出预期的服务,这种服务甚至将可以常态化。这种生态带来的服务优势,有望让乐视会员体系在当前的互联网会员大战中领跑。内容是吸引用户的入口,超预期、有温度的服务同样也可以是吸引用户的入口,未来在产业全球化的过程中,乐视通过生态的全球化,同样有望在全球市场通过生态化反的方式为全球用户提供超预期服务。

有温度,还要超预期

元宵节过后,2016的春节假期正式进入尾声,不仅上班族全都开始忙碌新一年的项目,各个高校的学生也陆续开始了返校行程。值此开学季,乐视影视会员与易到用车共同推出“开学季免费接返校”活动,针对乐次元影视会员群体,希望为学子们开启一个精彩纷呈的新学期。返校车将分别于2月26、27日在北京南站、上海火车站、广州火车站静候,学生在车站出口附近找到具有双方标识的车辆,即可免费乘坐、无忧返校。

从现场参与的学生的反应来看,享受到这一活动的学生都感到十分惊喜,有学生当场表示对乐视会员感兴趣,准备尝试成为乐次元影视会员,而还有的同学则本来就是乐次元影视会员,他们纷纷表示,成为乐视的会员没想到还有免费的专车坐,这样的活动令人惊喜。

此次活动不是易到同乐视影视会员在今年的第一次合作,前不久双方还共同推出面向会员家庭的《熊出没3》观影活动,接送会员家庭前往影城观看电影《熊出没3》,为会员家庭送去亲子关怀,为小朋友带来欢声笑语。

随着乐视“内容+(终端)体验”的会员2.0模式的推进,解决了用户观影体验的痛点之后,乐视会员在2016年正式进入会员服务时代,也就是 “内容+体验+服务”的会员3.0时代。乐视控股用户运营副总裁高健明指出,会员3.0械式,就是全面满足用户本质需求,不断提供带有温度的超预期服务。

目前,互联网在线会员领域的争夺战确实已经进入了白热化的,不少互联网企业的会员服务都与竞品陷入了同质化的境地,而乐视通过生态的优势,能够提供超出用户想像的超预期服务,这将使乐视在会员3.0时代的竞争中先拔头筹。

生态化反创造超预期体验

此次开学季免费接返校活动则是乐视会员和易到用车对学生群体进行的关怀活动,未来双方在用户关怀、体验方面将持续打造更多的场景及活动,打破服务边界,将双方为用户提供的体验完美结合。

业界资深人士认为,对于大多数互联网企业而言,所谓会员3.0模式很难实现,因为一些视频网站即便在内容层面还没有成熟的表现,更奢谈终端和服务。而乐视的优势也恰恰体现在这里,作为生态型企业,乐视最起码形成了云、源、端的完整布局;开放的闭环生态也有助于内容、终端和服务等各个层面优质资源的引进。具体的做法,就是要提供分众、定制化、有温度、有参与感的超级服务。

可以说,这种超预期的体验就是生态化反的力量。笔者认为,这种体验是对于吸引用户关注与参与是十分有益的,内容可以成为吸引用户的入口,惊喜服务、超预期体验同样也可以成为吸引用户的一种入口。

在之前的电影《熊出没3》上映之后,乐视影视会员就与易到用车率先合作,为喜爱《熊出没》系列动画的家庭观众提供了一次超预期的服务。近期,随着电影《高跟鞋先生》的上映,乐视影视会员又与网酒网生态化反,为情侣观众提供惊喜。不久后,电影《神战:权力之眼》即将上映,乐视影视会员还将与同城LePar合作,为好莱坞影迷带来惊喜服务。据悉,在今年乐视出品/发行20部电影中,都将有类似的线下超预期服务,无论是乐次元影视会员还是超级影视会员,都能享受到超预期的服务。这些服务也将是乐视会员将与易到用车等乐视生态组成部门进行生态化反而产生的。

从另一个角度来看,2016年,乐视选择了“全球化”作为自己的关键词,目前乐视的影视内容、终端、应用、云服务等都已经开始了全球化的进程,未来通过在全球市场间的生态化反,乐视有望在全球市场为用户提供超预期、有温度的服务。当前,在国内互联网企业全球化大潮中,谁能率先让全球用户认可,那就要看谁能持续不断地为用户提供超预期、有温度的服务——这正是乐视生态全球化的最大优势,它有望推动全球市场进入“会员3.0”时代。

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