汽车维修"潜规则"变"明规则" 消费者如何不吃"哑巴亏"

来源:汽车焦点 2016-10-24 11:44:38

北京的江先生最近吃了个“哑巴亏”。他怀疑在一家4S店花7000元换的保险杠不是原厂配件,但却没有办法证实。

以次充好、“过度治疗”、漫天要价……说起汽车维修,身边的老司机常常一肚子苦水,对汽车售后维修“潜规则”变“明规则”只能无奈摊手。面对修车“陷阱”,消费者难道只能忍气吞声?

消费者:人为刀俎,我为鱼肉

近日,北京的江先生去4S店修车,因为车撞得比较严重,前大灯、玻璃、前保险杠都要更换。接车员了解情况后表示,配件需要提前订货,提车至少要10天左右。谁知接车员在和修车师傅联系后,又表示配件有货,3天就可以修好,报价7000元。

“一会儿说没现货,一会儿又说有货。”江先生当时虽有疑问,但也没想太多,便同意维修。可几天后,当他去提车时,发现车前保险杠明显有问题。“保险杠的毛刺太多,非常粗糙,和以前原厂的保险杠不一样。”江先生怀疑保险杠不是原厂件,并且找来懂行的朋友核实,也发现是非原厂的配件。

随后他向4S店反映了该情况,对方坚称就是原厂件,并说“查了系统,有订货记录”。江先生要求去仓库对比,或将原厂图片给他查对,却被对方以“没有这个程序”为由拒绝。

花钱却无法检测证实,事实上,像江先生这样吃了“哑巴亏”的车主并不在少数。

在今年中国消费者协会(以下简称“中消协”)公开的“2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”中,中消协接到的汽车行业投诉总数为18863件,其中售后服务投诉4105件,占比21.27%,主要集中在不履行三包义务(36.88%)、同一质量问题多次维修(16.42%)和不履行售后承诺(14.91%)。

而在现实生活中,除上述问题外,消费者往往在维修环节遭遇到更多的“陷阱”,且常常是被坑了还蒙在鼓里。不少车主坦言,走进4S店基本上都是“人为刀俎,我为鱼肉”。

“过度治疗,小病大医”是4S店的惯用伎俩。一家4S店的经营者告诉记者,汽车上的零部件,除了部分一次成型的不能修复以外,其他大部分零部件都可以修复,重复使用。然而,记者采访的多位车主均表示,4S店往往以安全为由,故意夸大故障,修车直接变“换”车。比如车辆的灯罩损坏,换个灯罩即可,可维修人员会建议拆除大灯,重新安装新的整套车灯。更有甚者待车主走后,将受损的零部件维修、喷漆、翻新,再卖给其他客户。

胡乱拆卸维修车辆零部件的情况在4S店也不鲜见。一位车主向记者反映,此前他家中的一辆沃尔沃报警灯出现问题,送到4S店检修。没想到几天后,当他再去检查时,发现方向盘上的一个零部件无故丢失。原来是4S店在排查其他维修车辆的故障时,不愿意使用新的零部件,便从其他车主的车上拆卸下来。

零部件以次充好乱收费更是近年来多次被曝光的4S店“潜规则”。西安市某品牌一家4S店年初购进了10件价格不菲的原厂配件,车主来维修多被告知用的是原厂配件。然而,到了年底,工商部门一查,发现10件原厂配件竟原封不动躺在库房里,一件不少。

“在我们的专项检查中,一些4S店原厂零部件的进货数量和维修配件使用数量根本对不上号。”陕西省工商局市场处处长侯云章介绍,“一年中店方对数千辆汽车进行装潢保养、故障维修,选用的大批配件其实都是所谓的‘副厂产品’,这已经成了汽车4S店里秘而不宣的潜规则。”

4S店:销售不挣钱,全靠维修补

近几年,随着汽车工业的爆发式增长,汽车品牌逐年增多,竞争的白热化导致4S店在销售环节的利润逐年走低,而互联网带来的信息透明化又让价格、成本、利润空间等赤裸裸地暴露在消费者面前,因此4S店的盈利点逐渐向不完全透明的售后维修方面转移。

“销售不挣钱,全靠维修补。”一家日系品牌的4S店主管说,现在4S店就是“一条腿走路”,如果不绞尽脑汁在维修保养上“多榨汁”,想生存下去都很困难。

业内专家表示,要让汽车维修保养市场的竞争更加充分,主要应从三个方面进行完善:车企的零配件逐步向汽修市场开放,4S店能够拥有更大的零配件自主选择权,市场竞争主导维修企业实现优胜劣汰。

多位4S店业主告诉记者,近年来各个品牌的4S店在售后服务方面面临大量的客户外流,三年质保期后,几乎一半的客户都会流失,有的甚至高达70%,而在质保期内,流失率也有30%左右。

在此背景下,不少非4S店的汽车维修店正瞄准这一市场,以标准化的作业拓展汽修市场。福州乐道汽车服务公司总经理陈飞鸿说,目前汽修市场正呈现两极分化的趋势,一方面以4S店为代表的品牌维修店价格过高,强势垄断,另一方面是门槛很低散兵游勇式的个体户,而消费者夹在其中难以享受到性价比合理的汽修服务。

曾赴韩国、美国等地考察汽修行业的陈飞鸿表示,汽车行业的良性运转不仅需要汽修店自身的变革,更需要通过行业协会制定行业准则和基本定价,让质量合格、不涉及汽车品牌核心技术的“副厂配件”也能成为汽修店选用的对象,打破配件行业的垄断,一方面可以为4S店及其他汽修店减压,另一方面也可以让消费者拥有更多选择权。

律师:三招应对修车“陷阱”

面对防不胜防的修车“陷阱”,消费者又当如何维护自身的合法权益?

福建元一律师事务所律师郭承恩告诉记者,车主将车辆送到汽车维修公司维修时,首先需要注意保留关键证据,以免双方在修车后发生纠纷难以解决。车主在维修前可以拍摄照片或视频,记录需要维修零部件的受损情况,如果车主驾车时发生交通事故,也可以用相机拍下事故现场的照片。同时,也需要保留好与汽修公司商谈的维修单。

其次,车主在修车前可主动向维修人员说明,自己需要保留换下来的旧零部件,这样车主可以用旧零部件与维修人员换上的新零部件进行对比,以防维修人员以次充好。

此外,郭承恩说,一旦车主碰到修车“陷阱”,也可向法院提起诉讼,通过法律途径保护自身的合法权益。通常车主可向法院提出申请,对维修过的车辆进行鉴定,法院会委托有资质的鉴定机构,做出专业的鉴定结论。办案法官会参考鉴定机构做出的鉴定报告办理案件。如果鉴定报告认定汽修公司确实存在“过度维修”,那么法官也会依法判决消费者胜诉。

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