苏宁领衔零售变革热潮:夯实服务基础为错位竞争点

来源:科技先生 2018-03-14 14:56:25

毋庸置疑的是,当下零售变革浪潮已来,且正在以迅猛之势席卷整个零售行业。而就目前来看,中国零售已经迎来跨界引流阶段——通过跨界引流,做成复合型的模式。不过从本质上看,以新零售、智慧零售等为代表的当下零售变革,只是零售的一个全新阶段,仍然要回归零售的本质——服务层面。

值得注意的是,当下一些新的零售模式尚不成熟,还需要经过太多的磨练和进化。以苏宁为代表的智慧零售企业认为,要继续在零售领域探索下去,服务或将扮演基石和关键节点的重要角色。与此同时,服务标准、体验等多维度的不同和差异化,也将成为零售企业展开错位竞争的关键所在。

服务附加值重要性凸显

当下,消费升级已经是不可避免的大趋势。在消费升级的全新时代,消费者在保持对性价比等基础消费体验关注的同时,更重要的是消费的个性化、品质化。这其中,随着消费者消费观念的急速嬗变,他们也对服务有着更高的要求,希望能够体验到超出过往的服务。

在这样的大趋势和新消费理念下,服务附加值的重要性在迅速凸显出来。无视消费者的服务需求升级和满足需求方式的变化,就意味着将被时代浪潮所淘汰。而作为中国最大的零售企业之一,多年以来始终站在零售行业浪潮之巅的苏宁有着深厚的经验,也积累下厚重的底蕴。

在多年的奋进历程中,处于零售行业领跑位置的苏宁,真正了解服务的重要性。而这,也让苏宁一直以来都保持着对海量消费者始终如一的服务态度。与此同时,苏宁长久以来保持着敏锐的洞察力,能够感知到零售行业的发展趋势和消费者消费理念的变革。在服务附加值的重要性得以凸显的当下,苏宁凭借自身的底蕴能够满足新趋势下消费者的痛点诉求。

可以看到的是,苏宁能够始终屹立不倒且保持巅峰状态、强大竞争力,就在于其能够,并适应消费环境的变化。在苏宁的发展史上,业界和大众普遍认为苏宁是一家运营、产品驱动的零售企业。事实上,苏宁更是一家服务驱动型企业。有着服务DNA的苏宁,在不断优化着服务,给消费者带来更具优质的服务新体验。

超出消费者期待,服务亦应迭进

如果说2017年是零售变革最具开拓意义的一年,那么,2018年就是零售变革向前狂飙突进的一年。而那些有关线上渠道冲击线下渠道、二者不融合的观念,也将被扔进“故纸堆”。

就在近日举行的AWE2018中国新零售领袖峰会上,苏宁零售集团副总裁范志军指出,“互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准。服务于消费者的需求,才是零售商的根本使命。”

苏宁零售集团副总裁 范志军

苏宁高层的言论不仅佐证着零售模式从单一渠道向全渠道演变,智慧零售时代已经到来,同时还指出智慧零售的核心竞争力——服务。从零售行业的发展趋势来看,线上线下融合创新是必然,而服务作为基石和关键节点,也有着不可或缺的作用。这也意味着,智慧零售企业要展开差异化和错位竞争,就必须让服务实现迭进。

就在3·15来临之际,苏宁再度在服务层面放出大招——推出46项服务。据悉,苏宁46项服务不是通常意义上的售后服务,而是涵盖了购物链条上的多个环节。苏宁承诺,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验。

其中,尤其值得关注的是“30365”计划。消费者在苏宁购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品,如果商品出现质量问题,自收货次日起30天内可退货,365天内可换货。更关键的是,此类商品范围包含多类型大家电及生活电器,能够真正守消费者的权益。可见,与其他零售企业相比,苏宁智慧零售在服务层面是与时俱进的。

用户为根,服务是本:消费者是“最终裁判”

不能否认的是,所有的零售企业都能够销售产品,但这只是最纯粹的功能而已。那么,提供相同产品的零售企业很多,消费者为何还要进行仔细地遴选?这是因为消费者要的不仅仅是产品,还有与支付相匹配甚至超出期待的服务。而能够将消费者转化为忠实拥趸,关键就在于零售企业提供的服务能否满足消费者期待。

对于零售及其全新发展形态的新零售来说,其本质依然是“零售=服务+产品”。在产品相似的情况下,零售企业必然要紧抓本质前行。在用户为根、服务是本的大前提下,消费者是检验零售企业是否受欢迎的“试金石”和“最终裁判”,他们始终会为优质服务“买单。

而对于零售企业来说,只要做好服务才能够真正立足市场,并赢得未来。从苏宁不断发力服务层面不难看出,当行业内试图解决“我为什么要选择你”这个问题时,苏宁始终在做一件事——不断完善服务。服务的好坏,不仅决定着消费者对体验是否满意,也是苏宁检验自身的一个超高标准。

不难发现,苏宁始终从消费者角度出发,以更贴心的服务、更完善的体验等与消费者建立情感上的共鸣,进而实现双方在各自需求上的高度契合。与此同时,苏宁也以智慧零售行业领头羊的身份成为行业发展风向标,指引着零售行业在正确的轨道上前行。

最后,我们可以预见的是,在智慧零售全面落地的新时代,苏宁将加速向前,并带领整个行业实现升级和蜕变。届时,除了相关企业外,最大的受益者就是众多消费者——他们将真正体验到服务嬗变带来的全新感受。

【科技说说】百家号签约自媒体、搜狐科技金牌自媒体。他不仅具备创造10W+阅读文章的能力,同时还是累计阅读量超过10亿的自媒体之一。商务合作,请添加微信:lilyliu1701;内容转载,请添加微信:liuyong-hexun。

点击查看原文

相关链接