南航甩下联程航班乘客飞走了 乘客不满发文维权

来源:界面 2018-04-04 18:53:00

4月3日,一篇名为《南航这么耍流氓,因为你没有公众号》的文章在短时间内阅读量突破10万+,作者称一行多人原本计划去格鲁吉亚旅行,因为天气原因,航班出现长时间延误,但是等到他们上飞机之前被告知第二程的航班已经飞走。

根据文章中的陈述,在两个多月前,包括汪女士在内一行6人约定前往格鲁吉亚旅行,并且预定了3月31日下午从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班,中间需要经停乌鲁木齐一个多小时,航班号为CZ6039。

在3月31日出发当天,汪女士从早上开始陆续收到该航班延误的消息。根据文章内的截图信息,称因为天气原因,该航班的起飞时间多次延后,从下午2点30延迟到第二天凌晨3点30出发。

4月1日凌晨1点30左右,汪女士一行6人到达北京首都机场,办完乘机手续、行李托运手续,但是令人费解的事情也随之发生,在登机前,南航的工作人员通知汪女士一行多人,“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了,现在飞机已经飞往第比利斯。”

南航现场的工作人员告诉汪女士,他们也是刚才接到通知,“乌鲁木齐分公司决定不等你们了,这个航班现在断开了,你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。”

南方航空新疆分公司于2011年开通从乌鲁木齐直飞第比利斯的航线,每周3班,分别为每周一、周四和周六。

“乌鲁木齐分公司是在最后一刻把航班断开的,南航的现场值班人员已经(为我们)办理了登机手续,确认我们能飞才让我们过了安检,去了登机口之后才接到通知。”汪女士告诉界面新闻记者。

当天南航的值班经理崔某提供了一个解决方案,可以改成当天上午(4月1日)的俄航转机航班,但是抵达第比利斯的时间为4月2日,比汪女士的计划时间晚了将近两天。

“我们预定的在格鲁吉亚其他城镇的后续租车、酒店全部无法按时履行。且搭乘该航班需在莫斯科机场等待近八小时,我们只好拒绝了这个提案。开始着手联系租车公司、酒店,看能否取消预订,我开始与崔经理讨论这次临时更改航线对我们造成的经济损失该如何补偿。”汪女士表示。

崔经理对于更改航班计划给出的解释是“天气原因”,并且声称“航空公司不需要对此负责任,这是民航局的规定”。

在经过一番交涉之后,南航决定赔偿核定如下:南航会退回机票费用,最多给予汪女士一行每人800元的延误补偿。该女士对赔偿结果不满意,希望可以跟上一级领导进行沟通,但是被拒绝。

南航4月4日官微发布声明称,“受乌鲁木齐大风天气的影响,南航在乌鲁木齐机场启动航班大面积延误黄色预警,当天取消87个航班,多个航班长时间延误。受此影响,CZ6039航班由乌鲁木齐直接飞往第比利斯,导致汪女士一行六人无法乘坐预定航班前往目的地。”

根据南航的声明,汪女士曾提出将机票更改至2019年春节期间北京-阿姆斯特丹往返航班的诉求,双方当场未能达成一致意见。汪女士在4月4日又发了第二篇文章,解释为什么会选择改签阿姆斯特丹机票。

“我昨天上午致电消费者协会,在消费者协会的指引下联系上民航总局消费者投诉电话,他们非常耐心、细致地记录了整个事发过程,询问了我的诉求。”汪女士告诉界面新闻记者,并说民航局承诺七个工作日内有进一步消息。

南航的情况声明中称,对汪女士一行造成的不便深表歉意,目前正在与汪女士协商沟通具体有关赔偿事宜。并表示对个别工作人员、管理人员存在的服务态度问题、工作方式不当,将进行严肃处理。

根据《中国南方航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》中规定,南航可以按规定不经事先通知改变机型或航线、取消、中断、延期或推迟航班飞行,但是需要满足以下条件:

1. 为了遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求。

2.为了保证飞行安全。

3. 其他无法控制或不能预见的原因。

由于以上原因,南航取消或延误航班,因而未能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级),或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留,或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失,南航应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一:

1. 为旅客安排有可利用座位的南航航班。

2. 征得旅客及有关承运人的同意后,办理签转手续。

3. 按非自愿退票的规定办理。

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