兰州机场:优化流程 创中转联程品牌

来源:凤凰新闻 2018-04-12 14:00:33

原标题:兰州机场:优化流程 创中转联程品牌

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  民航资源网2018年4月12日消息:4月11-12日,CAPSE第四届民航服务峰会在上海召开,本次会议以“全球竞争下服务新视野”为主题,共有来自100多家民航单位的超过300位行业精英参加峰会。

  2017年兰州机场在保持旅客吞吐量快速增长的同时,围绕国家一带一路发展战略,深耕经兰飞·无忧行中转服务品牌,提出以“快速中转”、“航延极速中转”等为重心的中转提升方案,全面有效提升中转服务品牌的服务效应及市场影响力。在12日上午的峰会上,兰州中川国际机场地面服务部张雅清部长介绍了兰州机场优化流程创中转联程品牌的成功探索。

  张雅清:很荣幸参加这两天的峰会,今天我与大家交流的题目是匠心打造中转服务品牌,兰州国际机场经兰飞·无忧行。兰州是丝绸之路经济带上的枢纽,提升机场辐射能力、协同发展机场集群建设,使之成为一带一路重要的航空枢纽,将快线品牌和中转品牌建设作为真情服务的首要工程加以推进非常必要。经过统筹推进品牌创设、流程优化等过程,2016年4月29日正式创新推出经兰飞·无忧行中转服务品牌。兰州机场的中转产品主要有四免、四优、一专项。免费接送、免费餐食、免费钟点房休息,免费旅游。到达兰州后在T1航站楼和T2航站楼分别有中转柜台可以就近选择,同时可以根据旅客的中转时间选择相对应不同的产品。中转间隔时间较短的旅客可以在中转厅休息。用餐时间段可以选择不同商家,不同风味的兰州特色的拉面。间隔6小时以上旅客可以选择免费的钟点房,隔日旅客可以选择机场优惠酒店同时免费接送。在出发大厅为中转旅客设置专门的值机柜台和安检通道。

  为了提高中转的效率性和准确性,推广了一个服务品牌,各个支线机场在兰州中转的旅客托运行李上粘贴中转标识,中转员可根据中转标识快速寻找到行李,办理双挂的手续,每日对中转的数据进行统计,并形成链接方面随时随地查看,这些数据给决策层提供了旅客所占市场份额、决策方向。同时给市场开发部门提供了旅客动向和发展的方向,完善了服务评价体系,准确定位服务缺陷,进行重点的改善。兰州机场的中转建立了行李台上挂后的行李对行李的票进行再次的符合查对,确保双挂的准确无误。标准的流程、完善的体系、准确快速托运行李,一个航班86件行李分别同时运往6个目的地,三个中转员在45分钟内完成行李的查找、双挂和装机工作。中转行李如果出现是少收、破损等不正常行李时,我们能在第一时间联系到旅客,建立了晚到中转旅客优先保障的流程,优先保障晚到旅客的行程。同时我们还将非代理的航空公司纳入到保障范围之内。除了春秋、联航还有九元之外的所有航空公司的手续,均可以在我们航空公司办理中转手续。绿色为中转旅客专用登机牌,蓝色是经济舱旅客专用登机牌。为旅客提供的是管家式服务,提供了充电桩、小件寄存柜、婴儿椅等。

  创新服务产品,改善乘机环境主要从以下四个方面。快速中转国内各大机场,对国内中转旅客办理手续的时间一般是2个小时,并且需要提取行李,出隔离厅以后再重新办理,兰州旅客将中转旅客的办理时间压缩,推出了75分钟快速中转,并且旅客不需要提取托运行李,直接在隔离厅内的中转柜台办理登机牌及行李托运,为旅客提供了极大的方便。航延中转,我们跟甘肃各个机场合作,接送到航班延误中转信息,我们确认好旅客身份以后,提前办理好登机牌,在提前10分钟到达登机口等待旅客,实现了登机口到登机口极速中转。开展了特殊旅客服务中转,根据服务测评出的一些特殊旅客无法中转,兰州机场推出了特殊旅客中转,轮椅等旅客可以直接在中转柜台办理手续,简化流程,设置了金银卡、晚到、军人旅客,中转柜台重点是帮助无人陪伴的老人、儿童,真正让旅客在兰州机场感受到无忧行。

  兰州机场中转前往库尔勒、铜仁、石河子一些机场进行品牌宣传和品牌推介,同时将这三个机场纳入为兰州机场支点队伍当中,后续有意向把汉中、宜昌、绵阳、新开航的机场,纳入到经兰飞·无忧行保障队伍当中。通过大家的努力,我们的中转业绩突出,赢得了良好的口碑。2015年兰州中川吞吐量是62052万人次,日均85人,中转行李10950件,2016年兰州中转的吞吐量是194898人,日均267人,同比增长214%,中转的行李34869件,同比增长218%。2017年兰州中转的吞吐量突破了513008人次。2018年3月底兰州中转的吞吐量148586人,日均825人。从2016年4月29日到2018年3月31日,有428481人次,享受到了兰州机场中转服务。对经兰飞·无忧行服务品牌接受度还是比较高,在2016年7月开展专项满意度调查中,测评的结果是4.8分,高于整体兰州机场运行的平均值。这个品牌从无到有,从创建到旅客的认可,以贴心的服务完善的航线保障,中转人数不断攀升,增加航班客座率,树立对外形象是不可或缺的一环。不断创新服务、精心呵护品牌,兰州机场将努力打造高效率,一流的中转服务品牌。

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