原创|淘宝升级平台治理体系:“淘信用”让老实人放心做生意

来源:36氪 2018-08-09 00:00:00

这个被一些卖家称为淘宝“经营芝麻信用”的平台治理规范,目的是让合规商家有更多经营保障。

文 | 万德乾

零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

核心导读:

1.为什么恶意差评成了淘宝卖家最大困扰?

2.卖家版芝麻信用保障卖家哪些经营权益?

3.淘宝信用等于资产的意思具体指向什么?

8月6日,《淘宝网“淘信用”与经营保障服务规范》正式上线征集意见。拟通过经营历史、违规记录、买家关系、身份资质等维度,呈现商家在淘宝平台认真守规经营意愿与能力的综合分值。商家“淘信用”分值越高,可拥有更多的保障服务。

良好的淘信用分值,会让卖家拥有更多的合规和自检工具,投申诉场景的取证和程序简化,以及特色市场和营销活动的确定性保障。

一直以来,淘宝作为中国电商平民创业的最大平台,承载着无数人的创业梦想。“海纳百川”的淘宝,也因为有着“万能的淘宝”特征,吸纳着直到今天依然是中国在线交易最多用户的电商平台。

只是,林子大了,什么鸟都有。当海量的商家迎接着海量的用户购物需求时,越来越多的淘宝卖家,深受平台少部分恶意会员(比如职业差评师)的负面评论、评价要挟的影响,导致店铺评级下滑,影响合规卖家的正常经营收入。

相伴随的其他恶意行为,还有恶意退货/退款、职业投诉人、不正当竞争等。对于这些职业的恶意行为,往往令合规经营,老实本分的卖家深受其害。除了花钱消灾,很多淘宝卖家并没有太多好办法。

被一些卖家称为淘宝 “经营芝麻信用”的平台治理规则,就是希望为淘宝合规经营的卖家,根据若干维度来评估一个卖家的合规意愿和合规能力;并根据分值,让好的卖家能有一系列的经营保障与服务措施。这包括在合规场景下的工具服务,营销活动和特色市场的参加保障。

还有,今后再次面对恶意买家的要挟、差评攻击,能有一个简单的取证流程和自卫的保护措施,避免因无辜的攻击而导致店铺的评级下滑,造成正常经营业绩的下滑。

在此基础之上,淘宝会有一系列的普适性的规则化简策略。比如会用数字化工具替代卖家对规则学习,即让淘宝平台通过一系列产品和技术手段,避免因没吃透规则而导致的被动违规。

同时,淘宝还会通过数据分析不同行业,不同类目,不同层级的卖家的经营特点,提供“百人百面”这个更简单聚焦的规则学习体验,帮助卖家最大程度消化平台规则的重点与关键细节。

最终目的,让认真守规经营的卖家,更放心的做生意;让恶意的不良分子得不到作恶的机会。

- 1 -淘信用如何保障合规卖家?

司法界有一句共识的话:违法永远走在立法的前面。利用规则的漏洞或新型的作恶工具,让很多卖家面对海量的用户前,对其中揣着恶意的人,往往并无有效的防御规避措施。除了依靠自己“吃一堑、长一智”经验判断,真正面对恶意的敲诈要挟,大多数卖家只能选择“花钱消灾”。

同时,根据一个大的商业文明价值观,以及互联网精神的倡导,淘宝和很多互联网购物平台一样,从创立之初开始,就怀着服务买家,卖家双方的双重理想。能让买家在淘宝得到“万能”的购物满足和体验,是淘宝作为全球最大“小而美”交易平台的价值。

而“让天下没有难做的生意”,则是阿里巴巴从诞生之日起的使命。合规经营的卖家在实际经营过程中,所遇到的上述困扰,正在成为让商家生意‘难做’的重要原因之一和亟待解决的问题。

这种情况作横向比较,会发现传统零售业也同样深受其害。所谓的“职业打假人”,通过知假买假、买真退假、以假换真,向商家提出高额索赔的事件,过去30年在中国各地都时有发生。

一个不能保护消费者的交易平台,会被顾客放弃;而一个不能保障合规商家在守法经营中赚到合理收入的平台,也是没有前途的。

越来越多的卖家,开始向淘宝提出如何保障合规经营,打击职业差评师的建议。

图为《淘宝网“淘信用”与经营保障服务规范》导图

25岁的北京小伙小陆经营着两家纸品店铺,主打特种纸、古法纸等高端产品。从大学时期开始创业,小陆用五年的时间,将淘宝店的年销售额做到千万量级。

和从事钓鱼线生意的湖北卖家老刘一样,小陆也拒绝了朋友给店铺刷单的建议,但每个月他都会碰到类似的买家,对方也以差评要挟,要求获取优惠或是返现。

除了刷单,来自同行的素材盗取,更让小陆头疼。小陆放上店铺的原创视频,有时会被别的店铺录下来,店铺logo被打上马赛克,取而代之的是“盗窃者”的logo。

小陆说,今年的淘宝商家大会后的共议期间,他们几个卖家曾向平台提出一个构想:有没有可能在卖家端增设类似于“经营芝麻信用分”的功能?让商家可查阅,并对标“芝麻信用分”方便日常生活的参考,让卖家能因信用获得互联网经营过程中的诸多便利。

把’淘信用’放到一个法治社会来说。好比一个遵纪守法的公民,即便有恶人污蔑攻击他有违法行为,因为这个公民背后的信用分值,法治也会倾向先给他一个举证的缓冲期,并就具体问题,具体调查分析,还守法者一个公平的结果,不会贸然的下达处罚(例如店铺评级下降)。

因此,淘信用不仅调整此前针对卖家的被动维权状况,还会基于淘信用体系,让合规商家在大促活动,特色市场等场景获得准入标准上的利好。那些多年合规经营的卖家,本身已经在经营历史、违规记录、买家关系、身份资质等维度上,积淀了很好的信用记录。这些诚信的卖家参与营销活动,平台就不会根据数据的短期波动,而影响到卖家的正常经营活动。

同时,淘宝平台的大型营销活动期间,合规卖家不仅有一个准入稳定期,平台会根据卖家信用分值设置清退条件,为信用良好的合规卖家参加活动提供制度性保障。淘宝希望通过类似的策略,来提升平台的整体营商环境。

- 2 -如何让“信用等于资产”?

熟知淘宝店铺规则的用户知道,分辨一个店铺的诚信程度,会看店铺显眼的几颗星、几颗钻、几颗皇冠。此次淘宝推出的“淘信用”的评分数据,并不是直接带引用户根据淘信用分值而选择店铺,卖家版的“淘信用”分值,并不会开放给买家展示。

淘宝规则负责人对《零售老板内参》APP(微信ID:lslb168)透露道: 淘信用不会成为商业场景流量分配的影响因子,也不会和商家规模绑定:小卖家,也能够通过持续稳定的经营,获得高信用水平。“我们希望淘信用和商业能力,卖家规模是相对独立的,它更多是为了提升平台的营商环境和营商体验”。

这套信用分值最大的制度性保障,在于通过制度,以及商家对这个以具体数据体现的分值,为营造共建一个有利于诚信合规商家的营商环境而达成共识。

2003年淘宝诞生以来,马云曾在随后的几年,在无数个公开场合中,反复强调诚信的重要价值。马云提到,诚信是电子商务最大的财富,信用是保障看不见的买卖双方,愿意把钱把货信任的交给对方的基础。

直到今天,诚信和信用,依然是15年的淘宝,一面充当“万能的淘宝”、一面充当“小而美”创业平台的唯一基石。

淘信用的推出,会对卖家实际的经营保障、维权处理以及活动参与,都有实际的保障支持。简单的说,就是跟卖家在平台能获得的经营保护,直接挂钩。

很多卖家在淘宝的多年经营经历,已经练就一身与“恶人”斗智斗勇的经验智慧。没有淘信用之前,面对可能疑似的恶意买家,他们会根据经验,以及各种细微的现象,作提前的预判和防御。

从事进口母婴品的淘宝店铺“汤团妈妈”,曾经遭遇过一次美国雅培奶粉自身质量问题,波及到中国卖家的平台处罚。也因为这次经历,让“汤团妈妈”在合规经营、用户沟通和平台责任理解上,打下了坚实的基础。

面对恶意“敲诈勒索”,或者职业打假人,“汤团妈妈”也有过花钱消灾的经历。但对一些特征异常的订单,“汤团妈妈”也会根据自己多年的预判,选择拒单止损。

江苏从事灯具生意的淘宝卖家邱先生,对于恶意的中差评,也是深恶痛绝。曾经他的店铺因为一个差评,生效的48小时期间,不仅流量访客大受影响,每天销售金额也有1/3的下滑。在邱先生的理解中,类似这种恶意的差评,他们的损失是看得见的真金白银。

对于买家的中差评制度,邱先生向淘宝提出的建议,是让买家按照实际情况给的中差评之余,淘宝不要立即给店铺降权。还是那句话:具体问题,具体调查,具体解决。

淘信用体系的建立也受到了国家《社会信用体系建设规划纲要》的启发。《纲要》提出,市场监管和公共服务要对诚信者实行优先办理、简化程序等“绿色通道”支持激励政策。淘宝此次信用体系升级,亦是希望通过这一思路提升平台的营商环境。对于诚信商家,在一系列的问题处理上,提供更多绿色优先通道,构建“信用等于保障”的激励机制。

淘信用的推出,是15年的淘宝不断适应市场环境变化,营造公平营商环境、升级平台规则,扎实诚信机制,优化交易更好达成的又一次平台治理升级。

这样的升级,也将是一个不断迭代更新的过程,不是一蹴而就的事情。这种持续的努力,是对“万能的淘宝”,以及“天下没有难做的生意”理想的再一次捍卫。

图为参与此次“淘信用”意见征集的淘宝卖家

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